“Bankacılığın yeni eşiği: Görünmez, hızlı ve kişiye özel”

PSM // ÖZEL HABER

Katılım bankacılığı alanında dijital dönüşüme yaptığı yatırımlarla öne çıkan Türkiye Finans, yapay zekâ destekli süreçler, açık bankacılık çözümleri ve müşteri deneyimini kişiselleştiren mobil uygulamalarıyla sektörde güçlü bir konum elde etmiş durumda.

Türkiye Finans Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Melis Tosun Arslan ile bankacılığın yeni rekabet alanı, değişen müşteri beklentileri ve bankanın bu alandaki projelerini konuştuk...

Teknoloji hayatın her alanını olduğu gibi finans sektörünü de derinden etkiliyor. Teknolojinin finans sektörü üzerindeki dönüştürücü etkisi ne zaman ve hangi işlemlerle başladı, bugün hangi seviyeye ulaştı?

Finansın dijitalleşme yolculuğu, pek çok sektörden daha erken başladı. Bankacılıktaki dönüşüm tek bir kırılmadan değil, birkaç aşamadan oluştu.

İlk aşama, elektronik ödeme altyapıları ve ATM’lerle şubeye bağımlılığı azalttı.

İkinci aşama, internet bankacılığıyla temel işlemleri bilgisayara taşıdı.

Üçüncü aşama da akıllı telefonlarla bankayı müşterinin cebine getirdi; hız, yalınlık ve 7/24 erişim artık bir hizmet standardı oldu.

Pandemi ise bu üç aşamanın üstüne gelen hızlandırıcı etkisiyle uzaktan müşteri edinimi, dijital imza ve kâğıtsız süreçleri kısa sürede ana akım hâline getirdi.

Geleneksel olarak şube odaklı, yüz yüze iletişim ve kâğıt bazlı süreçlere dayanan bankacılık anlayışı, internet ve mobil bankacılığın hayatımıza girmesiyle bambaşka bir evreye geçti.

Bugün dördüncü dönüşümün içindeyiz. Yapay zekâ, robotik süreç otomasyonu, bulut ve açık bankacılık sistemleri birlikte çalışarak bankacılığın işleyiş mantığını değiştiriyor. Kredi ve risk süreçlerinden dolandırıcılık önlemeye, segmentasyondan kişiselleştirilmiş önerilere kadar pek çok alanda kararlar veriyle besleniyor ve otomasyonla yönetiliyor. Bu dönüşüm yalnızca kanal değişimi değil; başvuru, değerlendirme ve sonuç döngüsünün saniyelere inmesi, hatanın azalması ve deneyimin müşterinin ihtiyacı doğduğu anda görünmez bir şekilde devreye girmesi. Müşteriler artık yalnızca işlem yapmak istemiyor, kendilerine özel, sezgisel, kesintisiz ve güvenli bir deneyim bekliyor. Bankacılık, “sadece hizmet sunan kurum” olmaktan çıkarak müşterinin anlık ihtiyaçlarını öngören ve karşılayan bir “çözüm ortağı”na evrildi.

“ÜRETKEN YAPAY ZEKÂ MÜŞTERİ GÜVENİNİ ARTIRIYOR”

Üretken yapay zekânın finans sektöründe yarattığı ve yaratacağı değişim hakkında bilgi verebilir misiniz? Bu teknoloji gerek bankalar gerekse tüketicilere ne gibi faydalar sağlayacak?

Üretken yapay zekâ aslında bankacılığın hem görünmeyen mutfağını hem de müşteriyle temas noktalarını yeniden şekillendirme potansiyeline sahip. Finans sektöründe oyunun kurallarını değiştiren yeni dalgayı temsil ediyor. Bugüne kadar yapay zekâ belge işleme, müşteri segmentasyonu, risk skorlama gibi alanlarda süreçleri hızlandırıp doğruluğu artırmıştı. Üretken yapay zekâ ise bir adım öteye geçiyor. Bu teknoloji yalnızca var olan veriyi işlemekle kalmıyor, yeni içerik, bağlama uygun metin ve kişisel öneriler üretebiliyor. Yani bir kredi başvurusunu otomatikleştirmekten öte, müşterinin harcama alışkanlıklarını, yatırım tercihlerini ve piyasa verilerini aynı anda analiz edip, “sizin için en uygun ürün şu olabilir” gibi özgün ve kişiye en uygun öneriler sunabiliyor.

Müşteri tarafında en büyük kazanım kişiselleştirme ve güven. Yakın gelecekte kişiye özel finansal önerilerin gerçek zamanlı üretilebildiği, chatbot tabanlı yatırım danışmanlığının yaygınlaştığı, eğitim içeriklerinin otomatik üretildiği ve siber güvenlik senaryolarının simüle edilebildiği bir döneme gireceğiz.

Çalışanlar açısından da üretken yapay zekâ, raporlama ve analizden yazılım geliştirmeye kadar pek çok alanda bir “yardımcı beyin” gibi çalışacak. Çalışanlarımız, rutin iş yükünden kurtuldukça giderek artan şekilde daha katma değerli, daha stratejik alanlara odaklanabilecek.

“DİJİTALLEŞMEDE TÜRKİYE’NİN KENDİNE ÖZGÜ BİR DENGESİ VAR”

Dijital bankacılık çerçevesinden bakarak Türkiye ve dünya kıyaslaması yapabilir misisiniz?

Türkiye, dijital bankacılığa uyum konusunda dünyada erken hareket eden ülkelerden biri. İnternet ve mobil bankacılık kullanım oranları oldukça yüksek. Açık bankacılık ve API tabanlı çözümler konusunda da ciddi yol alındı. Bu oranlar, Türkiye’de dijitalleşmenin artık müşteri davranışlarına kalıcı biçimde yerleştiğini gösteriyor.

Dünya geneline baktığımızda, Avrupa’da dijitalleşme regülasyonlarla daha kontrollü ilerliyor, müşteri güveni ön planda tutuluyor. Asya Pasifik bölgesinde ise çok daha hızlı bir sıçrama görüyoruz. Süper uygulamalar ve fintek tabanlı çözümlerle ölçek çok daha kısa sürede büyüyor.

Türkiye, bu iki yaklaşım arasında kendine özgü bir denge kurdu. Bir yandan Avrupa’daki gibi güçlü regülasyon çerçevesinde güveni sağlıyoruz, diğer yandan APAC’taki gibi çevik ve yenilikçi çözümler geliştiriyoruz. Bizim vizyonumuz, bu dengeyi katılım bankacılığı ilkeleriyle bütünleştirerek daha güvenli, daha insani ve daha kapsayıcı bir dijital bankacılık modeli geliştirmek.

MÜŞTERİ DENEYİMİ, ÇALIŞANYETKİNLİĞİ VE SÜREÇ VERİMLİLİĞİ

Türkiye Finans’ın dijitalleşme çalışmaları ve vizyonu konusunda bilgi verebilir misiniz? Dijital bankacılıktaki gelişmelerin müşteri deneyimine katkısı ne oldu?

Türkiye Finans olarak teknolojiyi yalnızca bir araç değil, insan odaklı bir değer yaratma mekanizması olarak görüyoruz. Dijitalleşmeyi de hem sistemsel bir dönüşüm hem de kültürel ve stratejik bir yenilenme süreci olarak ele alıyoruz. 2023’te kurduğumuz Dijital Bankacılık İş Grubu ve Dijital Dönüşüm Teknolojileri Ofisi aracılığıyla stratejimizi tüm süreçlerimize entegre ettik. Attığımız her adımı üç temel odak üzerinden yönetiyoruz: Müşteri deneyimi, çalışan yetkinliği ve süreç verimliliği.

Müşteri tarafında yapay zekâ destekli dijital asistanımız ARI, 2024’te “En çalışkan akıllı asistan” söylemiyle devreye girdi ve bugün yüzde 91’in üzerinde başarı oranıyla milyonlarca işlemi yönetiyor. Chatbot ve veri analitiği sayesinde müşterilerimize 7/24 kişiselleştirilmiş hizmet sunuyor, memnuniyeti güçlendiriyoruz.

Dijitalleşmenin başarısı, müşterinin hayatını kolaylaştırabildiği ölçüde anlamlı. Bu yüzden, dönüşüm yolculuğumuzda müşteri deneyimini kişiselleştirmek en büyük önceliğimiz. Örneğin açık bankacılık platformumuz BankamTek, farklı bankalardaki hesapların tek ekrandan yönetimini sağlıyor. Mobil ve internet şubemizde sade, hızlı ve kullanıcı dostu arayüzlerle işlem hacmini artırıyor, kısayollarım menüsüyle kişiselleştirilebilir ana sayfa sunuyoruz.

Ayrıca “Salla Öde” gibi yeniliklerle kullanıcı deneyimini daha hızlı ve kullanıcı dostu hâle getirdik. Sigorta ürünlerinde ruhsat veya IMEI bilgilerinin karekodla okutulması, SGK ödemelerinin ve HGS işlemlerinin dijitalden yapılabilmesi, “Ödeme İste” fonksiyonuyla ödeme talebi ve takibinin kolaylaşması, müşteri deneyiminde fark yarattığımız diğer alanlar.

“KATILIM BANKACILIĞINI YENİDEN TANIMLIYORUZ”

Dijital dönüşümde müşteri kadar çalışanlar da önemli, bu alanda neler yapıyorsunuz?

Çalışan tarafında Türkiye Finans Akademi çatısı altında dijital okuryazarlık, analitik düşünme, yapay zekâ komut mühendisliği gibi yeni nesil yetkinlikler kazandırıyoruz. Çalışanlarımızı teknolojinin pasif kullanıcıları değil, aktif üreticileri olarak konumlandırıyor; iç inovasyon platformumuzla onların fikirlerini projelere taşıyoruz. Dönüşüm sürecini kurum kültürümüz olan “tek ekibiz” yaklaşımıyla birlikte sahipleniyoruz.

Operasyonel tarafta ise robotik süreç otomasyonu (RPA) ile son 3 yılda yaklaşık 101 bin saat iş yükünü dijital robotlara devrederek verimliliği artırdık. Para Transferi Talimatları Projesi ile manuel süreçleri yapay zekâ tabanlı otomasyonla dönüştürdük. Belge işleme, görsel okuma ve otomasyonda AI çözümleriyle hız ve doğruluğu aynı anda artırıyoruz. Ayrıca pazaryerleriyle birlikte geliştirdiğimiz iş birlikleriyle finansal hizmetleri müşterilerimizin günlük hayatına entegre ediyoruz.

Bütün bu adımların ortak amacı, dijital teknolojiyi “görünmez bankacılık” seviyesine taşımak. Yani müşterinin ihtiyacı doğduğu anda, güvenli ve sezgisel bir şekilde çözümün hazır olduğu bir deneyim yaratmak. Katılım bankacılığını bu vizyonla yeniden tanımlıyor; üretimi, ticareti ve müşterinin hayatını kolaylaştırmayı odağa alan bir teknoloji anlayışıyla yolumuza devam ediyoruz.

“DİJİTAL KANALLARDA İŞLEM YOĞUNLUĞU ARTIYOR”

Türkiye Finans’ın müşterilerinin ne kadarı dijital kanalları kullanıyor ve daha çok hangi işlemleri yapıyor?

Türkiye Finans olarak dijital müşteri deneyimine yaptığımız yatırımlar, yapay zekâ destekli iş modelleri ve yenilikçi ürünlerle dijital kanalları tercih eden müşteri oranımızı artırdık. Bugün bireysel müşterilerimizin yüzde 88’i, tüzel müşterilerimizin ise yaklaşık yüzde 80’i temel bankacılık işlemlerini mobil ve internet şubemiz üzerinden gerçekleştiriyor. Mobil bankacılık kullanım oranımız yüzde 98 gibi oldukça yüksek bir seviyeye ulaştı. Bunlar, dijitalleşmenin artık müşteri davranışlarında kalıcı bir alışkanlığa dönüştüğünün en net göstergesi.

Mobil ve internet bankacılığı verilerine baktığımızda, bu yılın başından beri otomatik fatura ödeme talimatları işlem adedi bakımından 132 bin 560 ile ilk sırada geliyor. 75 bin 586 ile ikinci sırada TFX işlemleri var. Üçüncü sırada ise 40 bin 202 adetle günlük hesap işlemleri yer alıyor.

Yapay zekâ destekli dijital asistanımız ARI, dijital bankacılık hizmetlerimizde önemli rol oynuyor. ARI, sadece son bir yılda yaklaşık 3 milyon mesajı karşıladı ve yüzde 92’nin üzerinde başarı oranıyla müşterilerimize hızlı, doğru ve kişiselleştirilmiş destek sundu.

2025-2026 STRATEJİSİ: HİPER KİŞİSELLEŞTİRME VE GÖMÜLÜ FİNANS

Türkiye Finans’ın 2025 yılı performansı ve 2026 hedeflerini paylaşabilir misiniz? Bu yıl dijital tarafta yeni ürün ve çözümleriniz olacak mı?

2025 bizim için dijitalleşme ve müşteri deneyimi alanında yeni adımların atıldığı, mevcut çözümlerin güçlendirildiği bir yıl oldu. Uçtan uca dijitalleşen çözümlerimizle müşteri deneyimini ileriye taşıdık. Mobil ve internet şubelerimizdeki işlem hacmini artırırken, uzaktan müşteri edinimi ve dijital belge onayı gibi süreçlerle erişilebilirliğimizi güçlendirdik. Yapay zekâ destekli asistanımız ARI, tam anlamıyla “arı gibi” çalıştı.

Nisanda hayata geçirdiğimiz “Kazancı Bol Hoş Geldin Paketi”, bu bakımdan en çok ilgi gören ürünlerimizden biri. Müşterilerimizin birikimlerini değerlendirirken aynı zamanda vade bozulmadan acil nakit ihtiyaçlarını karşılamalarına olanak tanıyan, katılım esaslarına dayalı Günlük Hesap ürünümüzü “Mobilden müşteri ol” paketimize dahil ederek müşterilerimizin kullanımına sunduk. Ayrıca yeni gelen müşterilerimize avantajlı kâr payı oranları sağlıyoruz.

Türkiye Finans müşterileri, para çekme ve yatırma işlemlerini Yapı Kredi ve PTT ATM’lerinin yanı sıra artık İş Bankası ATM’lerinden de yapabiliyor. İş Bankası iş birliğiyle birlikte ATM sayımız 15 bini geçti. Türkiye’nin dört bir yanındaki müşterilerimize nakit ihtiyaçlarını daha hızlı ve ulaşılabilir bir şekilde karşılama imkânı sunuyoruz.

2026 yılında ise dijitalleşme, sürdürülebilirlik ve katılım esaslı bankacılığı birlikte harmanlayan bütünsel vizyonumuzu daha geniş kitlelerle buluşturmak için kararlılıkla yolumuza devam edeceğiz. Bizim için bundan sonrası, hiper-kişiselleştirme, görünmez bankacılık ve gömülü finans gibi yeni dalgaları doğru zamanda hayata geçirip etik değerlerimizle harmanlamak olacak. Bankamızın genel stratejisinde de her zamanki gibi başta reel sektör olmak üzere üreticiye verdiğimiz desteği sürdüreceğiz.

“AÇIK BANKACILIK PLATFORMUMUZ FİNTEKLERE GÖRE TASARLANDI”

Teknoloji ve dijitalleşme alanında nasıl bir yapılanmanız var? Çalışmaları inhouse olarak mı yürütüyorsunuz, farklı şirketlerle iş birliği yapıyor musunuz?

Türkiye Finans olarak dijital dönüşümdeki yaklaşımımızı tek boyutlu değil, çok katmanlı bir yapılanma üzerine inşa ettik. Çalışmalarımızın önemli bir kısmını bünyemizdeki ekiplerimizle yürütüyoruz. Ancak dijitalleşmenin doğası gereği finteklerle ve teknoloji şirketleriyle iş birliği de stratejimizin önemli bir parçası. Açık bankacılık platformumuz BankamTek, fintek entegrasyonlarını destekleyecek şekilde tasarlandı. Özellikle ödeme sistemleri, otomasyon ve kullanıcı deneyimi alanlarında iş birlikleri yapıyoruz. Örneğin, e-ticaret platformlarıyla yaptığımız iş birlikleriyle müşteriye alışveriş anında finansman sağlıyoruz. Ödeme tarafında ise fintek ortaklarımız üzerinden sanal POS entegrasyonlarıyla üye iş yerlerimizin düşük maliyetle, 7/24 ve çok kanallı tahsilat yapabilmesini mümkün kılıyoruz.

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK VE DİJİTALLEŞMENİN SOSYAL-EKOLOJİK KATKISI

Sürdürülebilirlik alanında Türkiye Finans hangi çalışmaları yapıyor?

Türkiye Finans olarak mikro ölçekte kendimizi, sektörümüzü ve müşterimizi daha iyiye taşıyan uygulamaları sürdürülebilir kılmayı amaçlıyoruz. Makro ölçekte ise her adımda “toplumsal, çevresel ve sosyo-ekonomik açıdan nasıl daha sürdürülebilir oluruz” sorusunu odağımıza alıyoruz. Dijitalleşmeyi, sürdürülebilir kalkınma için güçlü bir kaldıraç olarak görüyor; enerji verimliliği, doğal kaynakların sorumlu kullanımı ve karbon ayak izini azaltma hedeflerine ulaşmanın anahtarlarından biri olarak konumluyoruz.

“Yarına Varız” projemizle evrak süreçlerini dijitale taşıyarak karbon ayak izimizi ve kaynak tüketimimizi anlamlı ölçüde düşürdük. Bankacılık işlemlerinin dijitalleşmesi sayesinde Dijital Slip ve HR Paperless gibi uygulamalarla 2025 yılının ilk 9 ayında toplam 3.5 milyon adet kâğıt tasarrufu sağladık. Genel merkez binamızın LEED sertifikası ve WWF Yeşil Ofis diploması, operasyonlarımızda çevresel duyarlılığın kurumsal standarda dönüştüğünün göstergesi.

Güneş ve rüzgâr başta olmak üzere pek çok yenilenebilir enerji projesini finanse ediyor; çatı GES düzenlemeleri kapsamında iş ortaklarımızın üretim tesislerinin çatılarını birer “doğal enerji kaynağı” olarak değerlendiriyor, bu potansiyele destek veriyoruz. Son 5 yılda toplam 450 MW büyüklüğündeki yenilenebilir enerji projesine 484 milyon doları aşkın finansman sağladık.

Sürdürülebilirliği tek boyutlu görmüyor, insan ve toplum boyutunda da sosyal etkimizi artıracak yatırımlar yapıyoruz. Kadın istihdamı, genç yetenek programları ve eğitimde fırsat eşitliği çalışmalarımızla toplumsal kapsayıcılığı destekliyor; teknolojiyi, insanı ve toplumu dengeleyen bir bankacılık modeli inşa ediyoruz.