Mobil bankacılığı bir satış motoru olarak yeniden tasarlamak

PSM // ÖZEL HABER

Mobilin yükselişi, müşteri davranışını kökten değiştirerek tüm sektörleri dönüştürdü. Finansal ekosisteminin öncü oyuncuları yalnızca fiziksel deneyimlerini dijitale taşımakla kalmadı; tüm süreçlerini mobil öncelikli bir dünyaya göre yeniden tasarladı. Artık mobil, bir kanal olmanın ötesine geçerek ana satış motoruna dönüştü. Mastercard olarak son dönemde gerçekleştirdiğimiz projelerden elde ettiğimiz içgörüler, bankaların mobil kanallarını satış motoruna dönüştürmeleri için dört kritik alana odaklanmaları gerektiğini gösteriyor.

Farkındalıktan indirmeye: Bankaların dijital sahnedeki yarışı

Müşteri yolculuğu farkındalıkla başlar. Dijital dünyada yalnızca görünür olmak değil, doğru anda doğru mesajı vermek de önemlidir. Bankalar kişiselleştirilmiş teklifler ve segment bazlı kampanyalarla bu sahnede öne çıkabilir. Web sitelerinin SEO uyumlu, hızlı ve kullanıcı dostu olması kadar, yapay zekâ destekli arama trendlerine uygun içerikler üretmenin de bu alanda kritik bir fark yarattığını gözlemliyoruz.

Uygulama mağazası optimizasyonu (ASO) da bu yarışta belirleyici rol oynuyor. Doğru anahtar kelimeler, etkileyici görseller ve güçlü kullanıcı yorumları, indirme oranlarını artıran temel faktörler arasında yer alıyor.

Sürtünmesiz yolculuk: Dijital edinimde başarı

Dijitalden müşteri olma yolculuğundaki kayıplar gözden kaçabiliyor. Yakın zamanda tamamladığımız bir projede, dijitalden müşteri olma yolculuğunu başlatan müşterilerin yalnızca yüzde 35’inin süreci tamamlayabildiğini gözlemledik. Bu kaybın ana nedeni süreçteki sürtünme noktalarıydı.

Sürtünme tespiti için bankaların tüm dijital yolculuğu yakın takip etmesi ve süreci terk eden müşterilerin terk noktalarını otomatik olarak tespit etmesi gerekir. Sürtünmeler teknik sebeplerden oluştuğu gibi tasarım kaynaklı da olabilir. Bankalar, kullanıcı deneyiminde ustalaşmış diğer dijital platformlardan ilham alarak edinim süreçlerini en iyi noktaya taşıyabilir. Potansiyel müşterilerin süreçte çok az veri girişi yaptığı ve modern tasarımlarla üzerlerindeki bilişsel yükün azaltıldığı süreçlerle kayıplar en aza indirilebilir.

Kişiselleştirilmiş deneyimle aktivasyonda fark yaratmak

Müşteri olma sürecini tamamlamak aktivasyon için yeterli değil. Yakın zamanda tamamladığımız bir başka projede şaşırtıcı sonuçlar gözlemledik: Dijital müşteri olma sürecini başarıyla tamamlayan her 10 müşteriden 1’i mobil bankacılık uygulamasını bir daha hiç açmıyordu.

Çoğu banka, müşteri olma sürecinde pek çok veri topluyor. Sonrasında bu verileri yapay zekâ modelleriyle daha da zenginleştiriyor. Ancak tüm bu sürece rağmen müşteriye doğru zamanda doğru teklifi aktarma noktasında başarısız olabiliyor.

Diğer bir projemizde, kazanım esnasında kredi ürünüyle ilgilenen müşterilerin yarısından fazlasının sonraki bir ay içinde banka mobil uygulamasında herhangi bir kredi teklifiyle karşılaşmadığını gözlemledik. Bankalar, müşteri yolculuğunu ilk temas anından itibaren izlemeye başlamalı ve süreç içerisinde ve sonrasında kişiselleştirilmiş bir deneyimle satış yapmayı hedeflemeli.

Müşteri alışkanlığı: Rekabette gizli silah

Mobil uygulamasını rakiplerden ayrıştırarak alışkanlığa dönüştürmek isteyen bankalar, müşterilerin giriş sıklığını ve davranış örüntülerini izleyerek işe başlayabilir. Yakın tarihli bir çalışmamızda, ardışık iki 6 aylık dönemde müşterilerin mobil uygulamaya giriş sıklıklarını analiz ettik. Giriş sıklığında sürekli en üst dilimde olanlar, ortalama sıklıkta giriş yapanlara göre 3 kat daha fazla gelir üretiyordu.

Bir başka çalışmada, 6 aylık dönemde neredeyse aynı ortalama aylık giriş sayısına sahip iki müşteri grubunu inceledik. İlk grup girişlerinin çoğunu ayın birkaç günü yapıyordu; ikinci grup ise ay geneline homojen biçimde yayıyordu.

6 ay sonra alışkanlık seviyelerine tekrar bakıldığında ikinci grubun alışkanlığını koruduğunu, ilk grubun ise uygulamayı yüzde 25 daha az kullanmaya başladığını gördük. Bankalar bu öngörüleri kullanarak stratejilerini gözden geçirip ve müşteri bağlılığını artıracak aksiyonlar üretebilir.

Son düşünceler: Kanaldan satış motoruna

Müşteri yolculuğundaki her adım kritik, her kayıp maliyetlidir. Bu aşamaların her birini başarıyla yönetmek için gerçek zamanlı veriye, ileri analitik yaklaşımlara, akıllı otomasyon sistemlerine ve her temas noktasında müşteriye özel kişiselleştirilmiş yolculuklara ihtiyaç var. Bütün adımlar doğru atıldığında, mobil bankacılığı işlemsel bir arayüzden ana satış motoruna çevirmek hiç de zor olmayacaktır.