Aktif Bank’ın odağında müşteri memnuniyeti var

0

BEĞENDİM

ABONE OL

News

0

PSM DERGİSİ

Bankacılık ve ödeme sistemlerinin yanı sıra stadyum ve ulaşım sistemleri, etkinlik biletleme gibi birçok alanda hizmetler sunan Aktif Bank, müşteri deneyimini ve mutluluğunu pürüzsüz hale getirmeyi hedefliyor. Grup, bu hedef doğrultusunda özel bir ekip oluşturdu.

Aktif Bank Müşteri Deneyimi ve İletişim Grup Başkanı Gamze Numanoğlu ve Aktif Bank Dijital Bankacılık, Pazarlama ve Ödeme Sistemleri Grup Başkanı Gülben Yağcı ile değişen bankacılıkla birlikte ortaya çıkan yeni müşteri profilini, yeni ihtiyaç ve beklentileri konuştuk…

Müşteri deneyimi kavramının finans sektöründe öneminin arttığı ve önceliklendirildiği bir dönemdeyiz. Aktif Bank’ın bu doğrultuda izlediği stratejiyi anlatabilir misiniz?

Gamze Numanoğlu: Aktif Bank olarak kurulduğumuz günden bu yana takip ettiğimiz teknoloji odaklı stratejimiz doğrultusunda iştiraklerimiz ve iş ortaklarımızla sürdürdüğümüz benzersiz iş modeli bugün bizi kapsamlı bir finansal teknolojiler ekosistemi konumuna taşıdı. Bu ekosistemde sigortadan uluslararası para transferine, akıllı yazarkasalardan portföy yönetimine, stadyum ve ulaşım geçişlerinden etkinlik biletleme sistemlerine birçok alanda finansal ürünler ve hizmetler sunuyoruz. Tüm bu yetkinliklerimizin tamamlayıcısı olarak gördüğümüz en önemli kavramsa pürüzsüz müşteri deneyimi.

Müşteri odaklı bakış açısıyla geliştirdiğimiz müşteri deneyimi stratejimizi tüm çalışmalarımızın odağı olarak görüyoruz. Sunduğumuz tüm ürün ve hizmetlerde de bu deneyimi mükemmelleştirecek yollar geliştiriyoruz. Sektörün dönüşümüne öncülük eden dijital bankacılık, servis bankacılığı, açık bankacılık alanlarında yaşanan gelişmelerin yanı sıra hâlihazırda bizim ekosistemimizde de yer alan FinTek’lerin rekabeti her yönde geliştirdiği bu hareketli dönemde ve sonrasında; müşteri odaklılığın ve müşteri deneyiminin markaların temel büyüme alanı olacağına inanıyoruz. Bugünün tüketicisinin beklentilerine uyumlanabilmek için pazarın değişen dinamiklerine yönelik farklı bir bakış açısı geliştirmek, gelenekselden sıyrılıp yenilikçi yaklaşımlar geliştirmek artık bir zorunluluk. Bu konvansiyonel ya da dijital fark etmeksizin, her iş modeli ve temas noktası için geçerli olan bir dönüşüm.

Pazarlama iletişimi kampanyalarınız ve marka bilinirliğini artırmaya yönelik çalışmalarınız, müşterilerinizle sağlıklı bir ilişki kurabilmeniz için elverişli ortam sağlıyor, ilişkiyi tetikliyor. Ancak bu ilişkinin devamlılığı müşterilerin sizinle çalışmaktan duyduğu memnuniyete, hatta daha da ötesinde sizi tavsiye etme arzusuna dayanıyor. Mutlu müşteri sizi tavsiye ediyor; böylece sağlam temellere dayanan organik bir büyüme, sadık müşteriler, sürdürülebilir bir gelişim görebiliyorsunuz.

Değişen müşteri beklentileri doğrultusunda Aktif Bank olarak müşteri deneyimi alanında hangi çalışmaları yürütüyorsunuz?

Numanoğlu: Bu noktada müşterinin sesini sürekli dinlemeyi ilk adımlardan biri olarak görüyoruz. Düzenli aralıklarla müşterilerimizin memnuniyet düzeylerini ölçüp, yaşattığımız deneyime dair geri bildirimlerini almaya önem veriyoruz. Müşterilerin sesine ne kadar çok kulak verirseniz, o kadar kıymetli bir veritabanı oluşturabiliyorsunuz. Ancak asıl başarı, bu veriyi doğru biçimde işleme yeteneğinden geliyor. Müşteri deneyimini pürüzsüz hale getirmek için ilgili tüm paydaşlarla düzenli olarak kolektif çalışmalar sürdürüyoruz. Müşteri odaklı deneyim tasarlamanın sadece bir ekibin değil tüm paydaşların sahiplenmesiyle mümkün olabileceğine inanıyor ve tüm gelişim planımızı bu anlayışla şekillendiriyoruz. Düzenli olarak araştırma ve anketler yapıyor, tüm temas noktalarımızdaki müşteri yolculuklarını değerlendiriyoruz. Bu geri bildirimleri yine düzenli aralıklarla üst yönetim dâhil ilgili tüm paydaşlarla paylaşıyoruz. Bu veriyi beraberce değerlendirerek aksiyon planları belirliyor, gerektiğinde süreçleri ve servisleri sil baştan tasarlıyor ve müşterilerimizi iş geliştirme sürecimizin temel referans noktası haline getiriyoruz.
Müşteri deneyimine odaklı ekibimizi sadece 2 yıl önce kurmamıza rağmen kurum kültürüne çok hızlı entegre ettik ve çıkış amacımıza uygun biçimde global kabul ve yöntemlerle deneyim tasarımına odaklandık. Ne mutlu ki deneyim tasarımında sıkça düşülen bir tuzak olan “sadece mevcudu yamayıp tamir etmek” ile sınırlı kalmayan, yenilikçi ve değişime açık bir bakış açısıyla yeniyi ve daha iyiyi gerekirse sıfırdan inşa etmeye yönelik bir bakış açısı geliştirme şansı bulduk.

Dijital bankanız N Kolay’ı bu çalışmalar içinde nasıl konumlandırıyorsunuz?
Müşteri deneyimi stratejiniz marka bazlı değişiyor mu?

Numanoğlu: Aktif Bank ekosisteminde N Kolay ve Passo gibi milyonlara hizmet vererek tabana yayılmış markalar ve aynı zamanda çoğu, sektörüne liderlik eden 10 kuvvetli FinTek iştirakimiz var. Dijital iş modeline sahip ekosistemimizin bütününde ortak deneyim yapıtaşlarımız şeffaflık, kolaylık ve basitlik. Bu üç kavram artık dijital bir iş modelinin olmazsa olmazları haline geldi. Her markamız özelinde bu temel unsurların da ötesine geçip markanın DNA’sına, varoluş amacına ve tüketicilerin bu markadan beklentilerine göre markaya özel deneyim stratejimizi şekillendiriyoruz.

Bireysel bankacılık hizmetlerimizi N Kolay dijital bankamızla müşterilerimize sunuyoruz. N Kolay’ı kullanıcılarımızın ihtiyaçlarına odaklanan ve tüm finansal taleplerine yanıt verebilecek bir platform olarak kurguluyoruz. N Kolay, müşteri deneyimi çalışmalarımızın kalbinin attığı ana markamız olarak konumlanıyor.

N Kolay için geliştirdiğimiz müşteri deneyimi stratejisi marka amacıyla ve beraberinde gelen marka stratejisiyle birebir ilişki içerisinde. N Kolay bizce “insanların bankacılıkla ilişkilerini kolaylaştırmak, dönüştürmek” için var. Bu ifade genel bir söylem gibi dursa da marka amacımız bizde iş kararları, deneyim ve ürün, hizmet tasarımlarına dek sirayet ediyor. Hedeflediğimiz kusursuz müşteri deneyimi yolculuğunda daima müşterilerimize kulak veriyor, bankacılığı müşterilerimizin lehine değiştirmeye ve farklı bir bankacılık anlayışıyla hizmet vermeye gayret ediyoruz. Bu felsefemize de “N Kolayca Bankacılık” adını verdik.

N Kolay’ı Türkiye’nin en kapsayıcı, en sevilen, en iyi müşteri deneyimini sunan lider dijital bankası yapmak gibi kolektif bir hedefimiz var. Müşterilerini odağına alan, en yeni teknolojiyi müşterilerinin ihtiyaçlarını 360 derece karşılamak için kullanan, basit, anlaşılır ve pürüzsüz bir müşteri deneyimi sunan bir dijital banka olma yolunda emin adımlarla ilerliyoruz. Bu yolculukta müşterilerimize de en iyi deneyimi sunmak için çalışıyoruz.

BU YILIN SLOGANI:
“N KOLAYCA BANKACILIK”

Marka stratejisini biraz daha açıp N Kolay’ın yeni reklam kampanyasıyla ilgili de bilgi verebilir misiniz?

Numanoğlu: 2023, N Kolay için birçok açıdan vites yükselttiğimiz bir yıl. Buna paralel olarak pazarlama iletişimi tarafında da yatırımlarımızı çoğaltıp marka bilinirliğini artıracak çalışmalarımızı yoğunlaştırdık. N Kolay’ın yeni reklam kampanyası geçen ay yayına girdi ve çok olumlu geri dönüşler aldık. Şimdiye kadar markanın stratejisini ve rekabetçi özelliklerini en net anlattığımız kampanyamız oldu.

Kendimize has bir yöntemle, alışılmış bankacılık hizmetlerini ve ürünlerini daha müşteri lehine olacak bir formata dönüştürerek, N Kolay’a özgü yani “N Kolayca” halleriyle müşterilerimize sunuyoruz. “N Kolayca Bankacılık” da özünde bu bakış açımızı temsil eden felsefemiz. Reklam kampanyamızda kalıplaşmış ve bireyleri koşullara bağlayan bankacılık hizmetlerinin dışında bir felsefe güderek herkese “N Kolayca” çözümler ve ürünler sunduğumuzu ünlü şef Danilo Zanna ve harika oyuncularımız eşliğinde dört reklam filmimizle aktardık. Müşterilerimiz için bankacılığı değiştiren marka olmak yönündeki marka stratejimizi tüm iletişimlerimizde odakta tutmaya devam edeceğiz.

KULLANICI VERİLERİ İÇİN “HİPER-KİŞİSEL” DÖNEMİ BAŞLIYOR

Dijital bankacılıkla ilgili yeni düzenlemeler sektöre nasıl yansıyor? Önümüzdeki dönemde bu alanda
ne gibi açılımlar bekliyorsunuz?

Gülben Yağcı: Regülasyonun getirdiği yeni açılımlarla dijital bankacılığın önü açıldı. Uçtan uca dijital ortamda müşteri edinimiyle başlayan bir demokratikleşme süreci gözlemliyoruz. Açık bankacılıkla beraber bu demokratikleşmenin doruk noktasına ulaşacağına inanıyoruz. Sisteme dâhil olan yeni oyuncularla 2023’te rekabetin ve ürün-hizmet çeşitliliğinin müşteri faydasına olacak şekilde artacağını öngörüyoruz. Bu anlamda çok hareketli bir dönemin bizi beklediğini söyleyebiliriz.

Açık bankacılıkla beraber kullanıcı verisi hiç olmadığı kadar önemli hale geliyor. Kullanıcının kendi verisinin kıymetini anlayacağı yeni bir dönemin eşiğindeyiz. Öyle ki artık tüketiciler, kendi verilerini en iyi deneyimi yaşatan kurumla paylaşma ve o kurumla çalışma konusunda çok daha özgür. Dileyen kullanıcı birkaç dakika içinde başka bir bankanın müşterisi haline gelebiliyor. Tüm bunlar bankaların işini zorlaştırırken müşteri deneyiminde farklılaşmayı da bir zorunluluk haline getiriyor. Bu sadece bankalar değil, tüm kurumlar için geçerli.
Kullanıcıların, kurumlardan kendi faydalarına ve mikro-ihtiyaçlarına uygun kişisel öneriler, teklifler ve deneyimler beklediğini biliyoruz. Kullanıcı verilerini yapay zekâ ve makine öğrenmesiyle desteklenen sistemlerle hiper-kişisel hale getirmek mümkün. Finansal kurumların sahip olduğu büyük veri gerçek zamanlı olarak analiz edilip kullanıcıya özel geri bildirimler ve teklifler verilebildiği zaman kullanıcı için de vazgeçilmez oluyor. Kullanıcısının verisini anlamlı tekliflere, faydaya dönüştürebilenlerin rekabette fark yaratacağı bir dönemdeyiz.

2.5 MİLYON KULLANICININ CEBİNDE N KOLAY DİJİTAL BANKA VAR

Aktif Bank’ın bu alandaki aksiyonları ve dijital bankacılık tarafında N Kolay ile öne çıkan çalışmalarınız nelerdir? Son dönem kampanya geri dönüşleriniz nasıl oldu?

Yağcı: Dev bir finansal teknolojiler ekosistemi olarak hareket ediyor, teknolojiye yatırımı da her zaman önceliklendiriyoruz. Bu yaklaşımımızın odağında da “müşteri deneyimini iyileştirme” hedefi var. Dijital bankamız N Kolay’ı kullanıcılarımızın bütün finansal ihtiyaçlarını karşılayabileceği ve odağına onların ihtiyaçlarını koyan bir platform olarak kurguladık. Müşteri deneyimini her zaman öncelikli tuttuğumuz dijital bankacılık yaklaşımımız kapsamında direkt müşteriye sormanın en yetenekli tahminleme modellerinden bile güçlü olduğu fikriyle müşterilerden beslenmeyi tercih ediyoruz. Üzerinde çalıştığımız ürünleri, tasarlayacağımız müşteri deneyimini ve kampanya kurgularını direkt müşterilerimizin fikrini alarak başlatıyoruz. 2 yıl önce sadece 200 bin kişinin cebinde bulunan N Kolay uygulamamızı bugün 2.5 milyon kişinin indirmiş olması, bu yaklaşımımızın doğru olduğunu gösteriyor.

Uygulama reytinglerimiz de paralel olarak artış gösteriyor. Bu yılın ilk döneminde reytinglerimizi 4.5’in üzerine taşıdık. Bu veriyi çok önemsiyoruz çünkü oran büyürken aynı zamanda memnun müşteriler elde ettiğimizi gösteriyor.

N Kolay’ın önümüzdeki dönem hedeflerinden de bahseder misiniz?

Yağcı: Ana kanalımız olarak konumlandırdığımız N Kolay’ı, Türkiye’nin en kapsayıcı, en sevilen ve en büyük müşteri tabanına sahip dijital bankası haline getirmek en önemli hedefimiz. Bunun için de önümüzde birçok ödevi içeren, çok dolu bir yol haritası var.

N Kolay’ın felsefini farklı, müşteri lehine ve kapsayıcı bir bankacılık anlayışı oluşturuyor. Mevcutta alışılmış olan ürün ve hizmetleri, kullanıcının daha fazla hayrına olacak şekilde dönüştürerek onlara sunmayı hedefliyoruz. Bunu yaparken de aksiyonlarımızı temel müşteri beklentileri olan şeffaflık, netlik ve basitlik ilkelerine dayandırmaya çalışıyoruz.
Örneğin, N Kolay ile hiçbir şarta dayanmadan gerçek ücretsiz bankacılık hizmeti sunuyoruz. Kullanıcılarımızın dijital kanallarımızdan yaptığı TL para transferlerinden saat, tatil günleri, işlem kısıtı, tutar limiti gibi şartlar olmadan hiçbir ücret almıyoruz. N Kolaylılar, Türkiye’deki tüm bankaların ATM’lerini de herhangi bir adetle sınırlı kalmadan ücretsiz olarak kullanabiliyorlar. Fatura ödemeleri de anlık veya otomatik talimat fark etmeksizin, N Kolay’da tamamen ücretsiz. Şans oyunları ödemeleri ve anlaşmalı kripto platformlarına para transferleri de 7/24 ve ücretsiz olarak yapılabiliyor.

“Kolay Nakit” ürünümüzle düşük tutarlı nakit ihtiyaçlarını 30 gün boyunca faizsiz karşılıyoruz. Sıfır faizli kredi imkânını sadece yeni müşterilere değil, tüm müşterilerimize sunarak yine sektörümüzden ayrışıyoruz.

Yatırım alanında da yine rekabetten farklı kurgularımız mevcut. Piyasada sıkça görülen “hoş geldin” faizlerinin önce yüksek sonra düşen faiz kurgusundan farklı olarak, sürekli yüksek faizle günlük kazanç sağlayan N Kolay Bono, sektörün en çok tercih edilen yatırım ürünlerinden biri.
Geçen yıl karekod ile para transferi ve yine karekod ile Türkiye’deki tüm ATM’lerden ücretsiz para çekme özelliğinin yanı sıra “Bizi en iyi kendi müşterilerimiz anlatır” sloganıyla “Arkadaşını Davet Et” kampanyasını başlatmıştık. Mutlu N Kolay müşterileri böylece, kendi yararlandığı ürün ve hizmetlerden yakınlarının da yararlanmasını sağlarken ödül de kazandı. Yine yakın dönemde dijital müşteri edinimiyle kredi başvurusunu hayata geçirdik. Bu sayede yeni müşterilerimiz onaylanan kredilerini anında hesaplarına alıp kullanabiliyor.

Yeni iletişim dönemimizden başlayarak N Kolay’ın daha geniş kitlelerce tanınan ve kullanılan bir marka olması yönündeki yol haritamızı devreye aldık. İletişimimizde sade, yalın ve net dilimizden ödün vermiyoruz. Bir yandan da kullanıcılarımıza kişiselleştirilmiş teklifler sunuyoruz. Datayı, data analizini, kullanıcılarımıza dair içgörüler ve hipotezler geliştirmeyi çok seven bir ekibiz. Kullanıcılarımızın davranış modellerine göre mikro segmentler yaratarak kendilerine gerçekten ilgilenecekleri, kişiselleştirilmiş ve hayatlarına değer katacak öneriler getiriyoruz. Gelecek dönem stratejimizi de bu doğrultuda kurguluyoruz.

1 AYDA YENİ MÜŞTERİ SAYISI 4 KATINA ÇIKTI

Yeni reklam kampanyanız bankanın performansına nasıl yansıdı?

Yağcı: Yoğun ilgi gördük, çok olumlu geri dönüşler aldık. Ünlü şef Danilo Zanna’nın oynadığı reklamımızda “N Kolayca Bankacılık” diye kendi içimizde adlandırdığımız felsefeyi; müşterileri için bankacılığı müşteri lehine bakış açısıyla değiştiren marka olmak yönündeki çabamızı en iyi şekilde aktarmaya gayret ettik.

Kampanyanın başarısı verilere de yansıdı. Yayına girdiğimiz 3 Nisan tarihi itibarıyla, kampanya öncesi döneme göre yeni müşteri edinimimizi 4 katına çıkardık. Dijital kredimiz için başvuru sayısı 2 katına, “Kolay Nakit” ürünümüz içinse 3.5 katına ulaştı. Kampanya süresince ilk kez bono alan müşteri sayımız 5 katına çıktı. İndirilme sayımız 3.5 katına, ilk kez uygulamaya giren müşteri sayımız da 5.5 katına ulaştı. N Kolay her alanda ivmesini artırarak büyümeye devam ediyor.