N Kolay yeni özellikleriyle büyümeye devam ediyor

1

BEĞENDİM

ABONE OL

News

0

PSM DERGİSİ

Yılın ilk 6 ayında 1.3 milyon adet başvuru karşılığında 4.2 milyar TL bireysel kredi kullandıran Aktif Bank, dijital banka iştiraki N Kolay ile de yüksek bir performans sergiledi. N Kolay’daki bakiye tutarı bir önceki yılın aynı dönemine göre 2.2 milyar TL artarken, bono yatırımı yapan müşteri sayısı da yüzde 68 büyüdü. Aktif kart sayısı 2.8 katına, harcama hacmi de 4.7 katına ulaştı.

Aktif Bank Perakende Bankacılık Grup Başkanı Pınar Yılmaz ile grubun ilk 6 aylık performansı, ikinci yarı beklentileri ve yeni planların yanı sıra artık tüm süreçlerde aktif olarak kullanılan yeni teknolojileri konuştuk…

Aktif Bank, yılın ilk yarısını nasıl geçirdi? Sizin sorumluluğunuzdaki perakende bankacılık bölümünün performansı nasıldı?

Bankamız genel performans anlamında oldukça başarılı bir yıl geçiriyor. Bu kolektif başarıya paralel, perakende bankacılık grubu olarak da her faaliyet alanımızda hedeflerimiz doğrultusunda ilerlediğimizi söyleyebilirim. İlk 6 ayda 1.3 milyon adet bireysel kredi başvurusu aldık. Buna karşılık 4.2 milyar TL kredi kullandırımıyla bu yıl da rekorlar kırdığımız bir süreci tamamladık.

İşimizin sürdürülebilirliği anlamında çok önem verdiğimiz müşteri edinimi tarafında ise hem yeni hem de geri kazanılan müşteri adedinde iyi bir ivme yakaladık. Bakiyemizi de geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 29 artırdık ve faiz gelirlerinde yüzde 51 büyüme yakaladık.

Yine grubumuz altında faaliyet gösteren İletişim Merkezi, bankamızın “müşterilerimizin olduğu her yerde olma ve her kanalda pürüzsüz müşteri deneyimi yaşatma” odağıyla paralel 7/24 hizmet vermeye devam ediyor. Kanal bağımsız olarak müşteri memnuniyeti anlamında temel belirleyicilerden olduğunu bildiğimiz en önemli unsurlardan biri çözüm süresi. Bu anlamda İletişim Merkezi içerisinde konumlanan Müşteri Bildirimleri Yönetimi ekibimizin müşteri talep ve bildirimlerine çözüm süremizi kısaltma anlamındaki eforları artarak devam ediyor. 2023 ilk çeyreğinde ortalama 1.7 gün olan çözüm sürecimizi ikinci çeyrekte 1 güne indirerek müşterilerimize yaşattığımız deneyimi iyileştirme anlamında önemli bir katkı sağladık. Yine iletişim merkezimizin altında kurduğumuz yatırım hizmetleri ekibimizle yüz binlerce yatırım görüşmesini yönetirken, bu yıl odaklanmaya başladığımız “affluent” (kişiselleştirilmiş bankacılık hizmetleri) segmenti yatırımcıların sayısında yüzde 37 artış sağladık.

Ekiplerimizin başarısı aldığımız ödüllerle de taçlanmaya devam ediyor. 4. EX Awards Turkey’de, İletişim Merkezi çalışan deneyimi projemizle Türkiye’nin en iyi çalışan deneyimine sahip şirketleri arasına girerek üçüncü olduk.

Kadın girişimciler için yürüttüğümüz “Ekonomide Aktif Kadınlar” projemizle, Kadın Dostu Markalar 2023 Farkındalık Ödülleri’nde ödül almaya hak kazandık. Şikayetvar.com verilerine göre “Çözüm Oranı En Yüksek” 100 marka listesinde Aktif Bank, N Kolay ve Passolig markalarımızla yer aldık. Bu başarılar bizi daha da fazla motive ederek hedeflerimizi sürekli yukarı yönlü güncellememizi sağlıyor.

Bankanın önemli iştiraklerinden N Kolay tarafında hangi gelişmeler yaşandı?

Bankamızın ana stratejik odaklarından olan dijital bankamız N Kolay, geçen yılın aynı dönemine göre uygulama indirilme sayısını iki katına çıkararak 3 milyona ulaştı. Nisan ayında hayata geçirdiğimiz Danilo Şef’in rol aldığı reklam kampanyamız sayesinde indirilme rekorlarına imza attık ve dijital kanaldan geçen yılın aynı dönemine göre iki kat fazla müşteri kazandık.

Müşteri sayımız artarken N Kolay Bono ürünümüzde de büyüme tüm hızıyla devam ediyor. Geçen yılın aynı dönemine göre bakiyemiz 2.2 milyar TL artarken, bonosu olan müşteri sayımız da yüzde 68 büyüdü. Aktif kart adedini 2.8 katına, harcama hacmini de 4.7 katına çıkardık. N Kolay Sanal Kart’ta gerek adet gerekse harcama hacmi açısından büyüme hedeflerimizi tutturmaya devam ediyoruz.

Dijital bankamız N Kolay’ın ürün yolculuğunda işlem setimizi de büyütmeyi sürdürüyoruz. 2023’te uzaktan müşteri edinimi, QR işlemleri, NFC ile şifre güncelleme gibi önemli özellikleri müşterilerimize sunduk. Yakın dönemde uygulamaya almayı hedeflediğimiz pek çok yeni fonksiyonumuz da olacak.

N KOLAY, MOBİLDEKİ HİZMET SAYISINI ARTIRACAK

Ulaştığınız seviye yılın başında koyduğunuz hedeflerle uyumlu mu? Deprem, seçimler, enflasyon gibi gelişmeler ne kadar etkili oldu?

Belirttiğiniz gibi ülkemiz açısından hem çok zorlu hem de çok hareketli bir dönem yaşadık. Kış aylarında depremle başlayıp hepimizi çok üzen bir sürecin ardından seçim sürecinden geçtik. Bu dönemde Aktif Bank olarak işimize odaklanıp önceden belirlediğimiz rotadan şaşmayarak 2023’ün ilk yarısını hedeflediğimiz seviyenin üzerinde tamamladığımızı söyleyebilirim.

Yılın ikinci yarısına dönük hedefleriniz neler? Bu yıl içinde hayata geçirdiğiniz ya da geçirmeyi planladığınız yeni ürün ve hizmetler hakkında bilgi verebilir misiniz?

Yılın ikinci yarısında da yeni marka iş birlikleriyle birlikte sürdürülebilir büyümemize devam etmeyi hedefliyoruz. Fiziki kanallardaki gücümüze ilave olarak dijitaldeki ürün ve süreç çeşitliliğimizi de artırarak, yeni müşteri edinimlerimizi yukarı çıkarmak ve lider dijital banka olmak yönünde adımlarımızı hızlandırmak en temel hedeflerimiz.

Bu kapsamda N Kolay mobil uygulamamıza, müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik tüm çözümleri tek yerde bulmasını hedefleyerek yeni özellikler eklemeye devam edeceğiz. Yakın zamanda N Kolaylılar, mobil uygulamaları üzerinden sigorta poliçelerini kesip, yurt dışı para transferlerini de yapabilecek. Yine yakın zamanda mobil uygulamamızda hayata geçecek olan canlı chat ve chatbot projemizle bize kolayca ulaşabilecekler.

Bir yandan da yeni yatırım araçlarıyla ürünlerimizi zenginleştirerek müşterilerimize birikimlerini değerlendirme konusunda çeşitli ve yeni olanaklar sunmaya devam edeceğiz.

Alışveriş ve taşıt kredileri alanında, sahadaki gücümüz olan anlaşmalı bayilerin ilk tercihi olmanın en temel yolu, kredi platformumuzun tasarımsal ve fonksiyonel olarak kullanıcı dostu olmasından geçiyor. Bu sebeple bayi portalımızı yenilediğimiz bir dönemdeyiz. Yılın ikinci yarısında QR kodla başvurudan bayi raporlama ekranına, dijital banner alanından kampanya simülasyon ekranlarına kadar birçok yenilik sunacağımız bu proje hayata geçecek. Ayrıca yeni portalımızın devreye alınmasıyla N Kolay Taksit alışveriş kredisi başvuru imkanını müşterilerimizin evlerine kadar taşıyacağız.

Yapay zekâyı iş süreçlerinde nasıl kullanıyorsunuz? RPA (robotik süreç otomasyonu) çalışmalarınız ne durumda?

Aktif Bank olarak yapay zekâyı da iş süreçlerimize adapte ettik. Otomasyon gerektiren birçok süreci robotlara aktardık. 2023’ün ilk yarısında da 5 robotla 160’tan fazla süreci otomasyona geçirdik. Ayrıca üç Ar-Ge projesi üzerinde de çalışmalarımız sürüyor. Başvuru aşamasındaki iki uluslararası projede ortaklığımız var.

CRM platformumuz üzerinde de sürekli geliştirmeler yapıyoruz. Otomatize ettiğimiz yeni senaryolarla birlikte aylık 1 milyonun üzerinde müşteriye iletişim yapıyoruz. Kredili müşteri analitiği modellerinde yapay zekâ algoritmalarını yoğun olarak kullanıyoruz. Bu kapsamda yeni bir ürün modeli geliştirip analizini tamamladık. Müşteri segmentasyonlarımızı ve alt kırılımlarını da değişen şartları dikkate alarak daima güncelliyoruz. Sektörel tüm verileri takip ederek iş modellerimize dâhil ediyoruz. Stratejik kararlarımızı tüm bu çalışmalarımızın çıktılarından ulaştığımız analitik tahminler üzerinden vererek kayıpları engellemeyi amaçlıyoruz.

564 API ÜÇÜNCÜ PARTİLERLE PAYLAŞILDI

Servis bankacılığı ve açık bankacılık da ilgi alanlarınızdan biri. Bu alanla ilgili çalışmalarınız hakkında bilgi verir misiniz?

Evet, bankamızın önemli 2023 odaklarından biri de servis bankacılığıydı. 2021 yılında yayınlanan regülasyonla dijital bankaların finansal hizmetlerini API’ler aracılığıyla sunmaya başladığı servis bankacılığı modelinin önü açılmıştı. Bankamız da bu yeni alana çevik bir şekilde uyum sağlayarak, iştirakimiz Aktif Ventures sahipliğindeki “Apilion” platformu aracılığıyla 564 adet API’yi üçüncü partilerle paylaştı. İçeriğine baktığımızda, hesaplardan kart operasyonlarına, kredilerden yatırım ürünlerine kadar pek çok finansal servisi dijital banka adayı olan firmalarla paylaşabilir durumda olduğumuzu görüyoruz.

Açık bankacılık ise bu yılın başından itibaren hayatımıza giren en önemli dijital dönüşümlerinden biri. Finans sektöründe şeffaflık ve rekabetin artırılması, verinin demokratikleştirilmesi ve finansal kapsayıcılığın artırılması yönünde etkin faydaları olan açık bankacılık kavramını, yeni finansal ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi adına bir fırsat olarak değerlendiriyoruz. Hesap bakiye ve hareket izlemenin ötesinde, tahsilat aksiyonlarının planlanması, müşterinin gelir tahmini ve varlık izlemeleri sayesinde kredi/bono gibi ürünlerin sunulması gibi pek çok ürünün olduğu bu projenin çıktılarını önümüzdeki dönemde somut bir şekilde görebileceğiz.

Hem finansal teknolojilerdeki hızlı gelişmeler hem müşterilerimizin finansal hayatlarını kolaylaştırma amacıyla devam eden çalışmalar, rekabetin ötesinde mükemmel müşteri hizmetleriyle desteklenmeyi gerektiriyor. Yine yakın zamanda N Kolay için kurguladığımız marka ve deneyim stratejimizi destekleyecek şekilde, dijital müşterilerimize hizmet verecek yeni ve uzmanlaşmış bir iletişim merkezi ekibi kurduk. Amacımız her bir etkileşimin nihai müşteri deneyimine etkisini gözeterek, N Kolay müşterilerimize günümüz beklentilerine uygun şekilde, rekabete göre daha ileride bir iletişim merkezi deneyimi sunabilmek.

Aktif Bank, çok sayıda iş birliği yaparak büyümeyi tercih eden bir banka. Bu konuda nasıl bir strateji izliyorsunuz?

Belirttiğiniz gibi Aktif Bank olarak ülkemizin dört bir yanında yaygın bayi ağıyla perakende sektörlerde ekonomiyi destekliyoruz. Geçen yıl halihazırda yaygın olan bayi ağımızı marka iş birlikleriyle daha da güçlendirmeyi amaçlayarak yola çıkmış ve pek çok markayla iş birliğine imza atmıştık. Bu yıl da aynı hedefle hem taşıt kredisi hem N Kolay Taksit alışveriş kredisi ürünlerimiz için birçok markayla iş birliği kurmaya devam ediyoruz. Özellikle e-ticaret sitelerine ödeme altyapısı sağlayan firmalarla da online alışveriş kredisi API entegrasyonu sağlama çalışmalarımıza devam ediyoruz.

“MÜŞTERİNİN ‘KOLAY’LIK İSTEĞİNİN SINIRI YOK”

Pınar Yılmaz, dijital dünyadaki değişimlerin finansal hizmetlere, müşteri talebi ve müşteri deneyimine nasıl yansıdığını da şöyle değerlendiriyor:
“Gerek son yıllardaki hızlı teknolojik dönüşüm gerekse sektörümüzdeki regülatif değişimler bankacılıkta dijitalleşmenin önünü açtı. Bu gelişme müşteri tarafında da beklentileri şekillendiriyor. Artık tüketiciler bulundukları yerden pek çok şeye erişebiliyor ve bu durum bankacılık hizmetlerine de ‘kolayca’ erişme talebini artırıyor. Diğer yandan regülatif gelişmelerle birlikte sektördeki oyuncu sayısının artması, rakiplerden sıyrılabilmek için müşteri deneyiminde fark yaratabilmeyi şart kılıyor. Aktif Bank olarak, tüm aksiyonlarımızda müşterilerimizin ihtiyaçlarına odaklanıyor, elde ettiğimiz verileri yaşattığımız deneyimi iyileştirmek ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunabilmek için kullanıyoruz. Bu anlayışla bankamızda kurulan merkezi data ekibimiz sayesinde, ekosistemimizdeki modelleme ve data analizi yapan tüm kasları bir araya getirdik. Bu ekip verileri en iyi şekilde dinleyerek analiz ediyor ve bu analizler doğrultusunda aksiyonlarımızı şekillendiriyoruz.”